प्रकरण 5: ग्राहक हक्क

आपण बाजारात उत्पादक म्हणून आणि ग्राहक म्हणूनही सहभागी होतो. ग्राहक त्यांना हव्या असलेल्या अंतिम वस्तू आणि सेवा विकत घेतात. एकेकटे ग्राहक अनेकदा कमकुवत स्थितीत असतात: तक्रार केली की विक्रेता दोष खरेदीदारावर ढकलतो, जणू विक्री झाल्यावर विक्रेत्यावर जबाबदारीच नाही. शोषण अयोग्य व्यापारी प्रथांमधून होते, जसे योग्यपेक्षा कमी वजन देणे, आधी न सांगितलेले शुल्क लावणे आणि भेसळयुक्त किंवा सदोष माल विकणे. उत्पादक थोडे आणि शक्तिशाली असतात आणि ग्राहक थोड्या प्रमाणात खरेदी करतात व विखुरलेले असतात तेव्हाही बाजार न्याय्यपणे चालत नाही. म्हणून ग्राहकांच्या संरक्षणासाठी नियम आणि कायदे हवेत.

पूर्वी ग्राहक एखाद्या ब्रँडवर किंवा दुकानावर नाराज झाला की तो फक्त तिथून खरेदी करणे बंद करी, आणि ग्राहकाने काळजी घ्यायला हवी असे मानले जाई. कोणतीही कायदेशीर व्यवस्था ग्राहकांचे रक्षण करत नसताना अयोग्य प्रथांबद्दलच्या असंतोषातून ग्राहक चळवळ उभी राहिली. भारतात अन्नटंचाई, साठेबाजी, काळाबाजार आणि अन्न व खाद्यतेलातील भेसळ यांमुळे 1960 च्या दशकात ती संघटित स्वरूपात सुरू झाली. 1970 पर्यंत ग्राहक गट प्रामुख्याने लेख लिहीत, प्रदर्शने भरवत आणि रेशन दुकानांवर लक्ष ठेवत. 1985 मध्ये संयुक्त राष्ट्रांनी ग्राहक संरक्षणासाठी मार्गदर्शक तत्त्वे स्वीकारली आणि 100 पेक्षा जास्त देशांतील 200 पेक्षा जास्त संघटनांची छत्र संस्था म्हणून कन्झ्युमर्स इंटरनॅशनल बनली. 1986 मध्ये भारताने ग्राहक संरक्षण कायदा (COPRA) केला, जो 2019 मध्ये सुधारला गेला.

ग्राहकांना सुरक्षेचा हक्क आहे: जीवन आणि मालमत्तेला धोकादायक असलेल्या वस्तूंची विक्री आणि सेवांचा पुरवठा यांपासून संरक्षण. उत्पादकांनी सुरक्षा नियम काटेकोरपणे पाळायला हवेत आणि दर्जा राखला जातो हे पाहण्यासाठी सार्वजनिक किंवा सरकारी कृती हवी. ग्राहकांना विकत घेतलेल्या वस्तू आणि सेवांबद्दल माहितीचा हक्क आहे, जसे घटक, किंमत, बॅच क्रमांक, उत्पादन तारीख, कालबाह्यता तारीख आणि उत्पादकाचा पत्ता. वस्तू सदोष निघाली तर ते तक्रार करून बदली किंवा भरपाई मागू शकतात. माल पाकिटावर छापलेल्या कमाल किरकोळ किमतीपेक्षा (MRP) जास्त किमतीला विकता येत नाही. 2005 मध्ये भारताने माहितीचा अधिकार (RTI) कायदा केला, जो नागरिकांना सरकारी विभागांच्या कामकाजाची माहिती देतो.

निवडीचा हक्क म्हणजे ग्राहक काय घ्यायचे किंवा सेवा चालू ठेवायची की नाही हे ठरवू शकतो आणि मुख्य वस्तूसोबत इतर वस्तू घ्यायला त्याला भाग पाडता येत नाही. निवारणाचा हक्क म्हणजे ग्राहक अयोग्य व्यापारी प्रथांविरुद्ध न्याय मागू शकतो आणि हानीच्या प्रमाणात भरपाई मिळवू शकतो. COPRA अंतर्गत ग्राहक विवाद निवारण आयोगांची त्रिस्तरीय यंत्रणा आहे: 1 कोटीपर्यंतच्या दाव्यांसाठी जिल्हा आयोग, 1 कोटी ते 10 कोटींच्या दाव्यांसाठी राज्य आयोग आणि 10 कोटींपेक्षा जास्त दाव्यांसाठी राष्ट्रीय आयोग (पाठ्यपुस्तकानुसार). एका स्तरावर फेटाळलेल्या प्रकरणात पुढील स्तरावर अपील करता येते. ग्राहक वकिलासह किंवा त्याशिवाय, प्रत्यक्ष किंवा ऑनलाइन खटला दाखल करू शकतो.

COPRA प्रत्येक ग्राहकाला सहा हक्क देतो: निवडीचा हक्क, माहितीचा हक्क, निवारणाचा हक्क, प्रतिनिधित्वाचा हक्क, सुरक्षेचा हक्क आणि ग्राहक शिक्षणाचा हक्क. प्रतिनिधित्वाच्या हक्कामुळे ग्राहक आपले प्रकरण आयोगांसमोर मांडू शकतात. ग्राहक मंच किंवा ग्राहक संरक्षण परिषदा ग्राहकांना खटले दाखल करण्याबाबत मार्गदर्शन करतात आणि कधी कधी त्यांचे प्रतिनिधित्व करतात; त्या स्वयंसेवी संस्था आहेत ज्यांना जागृतीसाठी सरकारकडून पैसाही मिळतो. रहिवासी कल्याण संघटना सदस्यांच्या वतीने अयोग्य प्रथांचे प्रकरण हाती घेतात. COPRA मुळे केंद्र आणि राज्य सरकारांत ग्राहक व्यवहार विभाग स्थापन झाले, जे भित्तिपत्रके आणि दूरचित्रवाणी जाहिरातींद्वारे माहिती पसरवतात.

पॅकवरील ISI, ॲगमार्क आणि हॉलमार्क अशा चिन्हांमुळे ग्राहकांना दर्जाची खात्री मिळते. ही प्रमाणपत्रे देणाऱ्या आणि तपासणाऱ्या संस्था उत्पादकांनी विशिष्ट दर्जा मानके पाळली तरच त्यांना चिन्ह वापरू देतात. ॲगमार्क हे खाद्यतेल आणि धान्यांसाठीचे प्रमाणपत्र आहे आणि हॉलमार्क हे दागिन्यांसाठीचे. भारतीय मानक ब्युरो (BIS) ही वस्तू आणि सेवांसाठी मानके तयार करणारी संस्था आहे. सर्व उत्पादकांना मानके पाळणे सक्तीचे नाही. पण ग्राहकांचे आरोग्य आणि सुरक्षा यांवर परिणाम करणाऱ्या किंवा मोठ्या प्रमाणावर वापरल्या जाणाऱ्या वस्तूंसाठी, जसे LPG सिलिंडर, खाद्य रंग व पदार्थ, सिमेंट आणि पॅक केलेले पिण्याचे पाणी, प्रमाणपत्र सक्तीचे आहे.

भारतात 24 डिसेंबर हा राष्ट्रीय ग्राहक दिन म्हणून पाळला जातो, कारण 1986 मध्ये याच दिवशी COPRA मंजूर झाला. ग्राहक निवारणासाठी स्वतंत्र यंत्रणा असलेल्या देशांपैकी भारत एक आहे. 2000 पेक्षा जास्त ग्राहक गट आहेत, पण फक्त सुमारे 50 ते 60 चांगले संघटित आणि मान्यताप्राप्त आहेत. आव्हाने कायम आहेत: निवारण प्रक्रिया क्लिष्ट, खर्चिक आणि वेळखाऊ होत आहे; रोख पावत्या अनेकदा दिल्या जात नाहीत, म्हणून पुरावा गोळा करणे कठीण; बहुतेक खरेदी लहान किरकोळ विक्रीची असते; जागृती हळू पसरते आणि अंमलबजावणी कमकुवत आहे. ग्राहकांना बळ देण्यासाठी COPRA 2019 मध्ये सुधारला गेला: इंटरनेटवरील खरेदीचा आता समावेश आहे, सेवा देणारे आणि उत्पादक यांना दंड किंवा तुरुंगवासही होऊ शकतो आणि आयोगांबाहेर विवाद सोडवण्यासाठी तटस्थ मध्यस्थ नेमता येतो. ग्राहकांच्या सक्रिय सहभागानेच चळवळ प्रभावी होते.