अध्याय 5: उपभोक्ता अधिकार

हम बाज़ार में उत्पादक के रूप में और उपभोक्ता के रूप में भी भाग लेते हैं। उपभोक्ता अपनी ज़रूरत की अंतिम वस्तुएँ और सेवाएँ खरीदते हैं। अकेले उपभोक्ता प्रायः कमज़ोर स्थिति में होते हैं: शिकायत होने पर विक्रेता दोष खरीदार पर डाल देता है, मानो बिक्री के बाद विक्रेता की कोई ज़िम्मेदारी नहीं। शोषण अनुचित व्यापार व्यवहारों से होता है, जैसे उचित से कम तौलना, पहले न बताए शुल्क जोड़ना और मिलावटी या दोषपूर्ण माल बेचना। जब उत्पादक कम और शक्तिशाली हों तथा उपभोक्ता थोड़ी-थोड़ी खरीद करने वाले और बिखरे हों तब भी बाज़ार निष्पक्ष नहीं चलता। इसलिए उपभोक्ताओं की सुरक्षा के लिए नियम-कानून चाहिए।

पहले जब कोई उपभोक्ता किसी ब्रांड या दुकान से नाखुश होता तो वह बस वहाँ से खरीदना बंद कर देता था, और माना जाता था कि उपभोक्ता को सावधान रहना चाहिए। कोई कानूनी व्यवस्था उपभोक्ताओं की रक्षा नहीं करती थी, तब अनुचित व्यवहारों से असंतोष के कारण उपभोक्ता आंदोलन उभरा। भारत में खाद्य की कमी, जमाखोरी, कालाबाज़ारी और खाद्य व खाद्य तेल में मिलावट के कारण यह 1960 के दशक में संगठित रूप में शुरू हुआ। 1970 के दशक तक उपभोक्ता समूह अधिकतर लेख लिखते, प्रदर्शनियाँ लगाते और राशन दुकानों पर नज़र रखते थे। 1985 में संयुक्त राष्ट्र ने उपभोक्ता संरक्षण के दिशानिर्देश अपनाए और कंज़्यूमर्स इंटरनेशनल 100 से अधिक देशों के 200 से अधिक संगठनों की छत्र संस्था बना। 1986 में भारत ने उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम (COPRA) बनाया, जिसे 2019 में संशोधित किया गया।

उपभोक्ताओं को सुरक्षा का अधिकार है: जीवन और संपत्ति के लिए ख़तरनाक वस्तुओं की बिक्री और सेवाओं की आपूर्ति से सुरक्षा। उत्पादकों को सुरक्षा नियमों का कड़ाई से पालन करना चाहिए और गुणवत्ता बनी रहे यह देखने के लिए सार्वजनिक या सरकारी कार्रवाई चाहिए। उपभोक्ताओं को खरीदी वस्तुओं और सेवाओं के बारे में सूचना का अधिकार है, जैसे सामग्री, कीमत, बैच संख्या, निर्माण तिथि, समाप्ति तिथि और निर्माता का पता। वस्तु दोषपूर्ण निकले तो वे शिकायत कर बदलने या मुआवज़े की माँग कर सकते हैं। माल पैक पर छपी अधिकतम खुदरा कीमत (MRP) से अधिक पर नहीं बिक सकता। 2005 में भारत ने सूचना का अधिकार (RTI) अधिनियम बनाया, जो नागरिकों को सरकारी विभागों के कामकाज की जानकारी देता है।

चुनाव का अधिकार का अर्थ है कि उपभोक्ता तय कर सकता है कि क्या खरीदे या सेवा जारी रखे या नहीं, और उसे मुख्य वस्तु के साथ अन्य वस्तुएँ खरीदने को बाध्य नहीं किया जा सकता। निवारण का अधिकार का अर्थ है कि उपभोक्ता अनुचित व्यापार व्यवहारों के विरुद्ध न्याय माँग सकता है और नुकसान की मात्रा के अनुसार मुआवज़ा पा सकता है। COPRA के तहत उपभोक्ता विवाद निवारण आयोगों की त्रिस्तरीय व्यवस्था है: 1 करोड़ तक के दावों के लिए जिला आयोग, 1 करोड़ से 10 करोड़ के दावों के लिए राज्य आयोग और 10 करोड़ से अधिक के दावों के लिए राष्ट्रीय आयोग (पाठ्यपुस्तक के अनुसार)। एक स्तर पर खारिज मामले की अगले स्तर पर अपील हो सकती है। उपभोक्ता वकील के साथ या बिना, स्वयं या ऑनलाइन मामला दर्ज कर सकता है।

COPRA हर उपभोक्ता को छह अधिकार देता है: चुनाव का अधिकार, सूचना का अधिकार, निवारण का अधिकार, प्रतिनिधित्व का अधिकार, सुरक्षा का अधिकार और उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार। प्रतिनिधित्व के अधिकार से उपभोक्ता अपना मामला आयोगों के सामने रख सकते हैं। उपभोक्ता मंच या उपभोक्ता संरक्षण परिषदें उपभोक्ताओं को मामला दर्ज करने के बारे में मार्गदर्शन देती हैं और कभी-कभी उनका प्रतिनिधित्व करती हैं; वे स्वैच्छिक संगठन हैं जिन्हें जागरूकता के लिए सरकार से धन भी मिलता है। निवासी कल्याण संघ सदस्यों की ओर से अनुचित व्यवहारों का मामला उठाते हैं। COPRA से केंद्र और राज्य सरकारों में उपभोक्ता मामलों के विभाग बने, जो पोस्टरों और टेलीविज़न विज्ञापनों से जानकारी फैलाते हैं।

पैक पर ISI, एगमार्क और हॉलमार्क जैसे चिह्न उपभोक्ताओं को गुणवत्ता का भरोसा देते हैं। ये प्रमाणपत्र देने और निगरानी करने वाले संगठन उत्पादकों को चिह्न तभी लगाने देते हैं जब वे कुछ गुणवत्ता मानक मानें। एगमार्क खाद्य तेल और अनाज का प्रमाणन है और हॉलमार्क आभूषणों का। भारतीय मानक ब्यूरो (BIS) वस्तुओं और सेवाओं के लिए मानक बनाने वाली संस्था है। सभी उत्पादकों के लिए मानक मानना अनिवार्य नहीं है। लेकिन उपभोक्ताओं के स्वास्थ्य और सुरक्षा को प्रभावित करने वाले या बड़े पैमाने पर उपयोग होने वाले उत्पादों के लिए, जैसे LPG सिलेंडर, खाद्य रंग व योजक, सीमेंट और पैकबंद पीने का पानी, प्रमाणन अनिवार्य है।

भारत में 24 दिसंबर राष्ट्रीय उपभोक्ता दिवस के रूप में मनाया जाता है, क्योंकि 1986 में इसी दिन COPRA पारित हुआ। भारत उन देशों में है जहाँ उपभोक्ता निवारण के लिए विशेष प्राधिकरण हैं। 2000 से अधिक उपभोक्ता समूह हैं, पर केवल लगभग 50 से 60 सुसंगठित और मान्यता प्राप्त हैं। चुनौतियाँ बनी हैं: निवारण प्रक्रिया जटिल, महँगी और समय लेने वाली होती जा रही है; नकद रसीदें अक्सर नहीं दी जातीं, इसलिए सबूत जुटाना कठिन; अधिकतर खरीद छोटी खुदरा बिक्री होती है; जागरूकता धीरे फैल रही है और प्रवर्तन कमज़ोर है। उपभोक्ताओं को मज़बूत करने के लिए COPRA 2019 में संशोधित हुआ: इंटरनेट से खरीद अब शामिल है, सेवा प्रदाताओं और निर्माताओं पर जुर्माना या कारावास भी हो सकता है और आयोगों के बाहर विवाद सुलझाने के लिए तटस्थ मध्यस्थ रखा जा सकता है। उपभोक्ताओं की सक्रिय भागीदारी से ही आंदोलन प्रभावी होता है।